鹽邊縣公安局

推行“五超服務法”打造行政

審批窗口服務示范崗

為積極構建便捷高效的警務服務體系，深入踐行“以人民為中心”的發展思想，不斷提升窗口整體服務效能，鹽邊縣公安局積極探索窗口服務新方法、新途徑，以“五超服務”為抓手，不斷提升為民服務的意識、窗口服務的質效，努力打造集硬件設施規范化、日常工作信息化、隊伍建設正規化、服務群眾便捷化為一體的一站式、多功能辦證中心，著力在抓服務、抓滿意、抓專業、抓質效上下功夫，全力打造行政審批窗口服務示范崗。 

一、窗口人員“超專業”。窗口以專業素質過硬為服務建設基本準則，從服務態度、儀容形象等多方面嚴格要求窗口工作人員，注重接待用語和操作流程，注重優化服務環境，保持窗口干凈整潔，以鍛造“文明、規范、依法、守紀”的高素質、高效能行政審批窗口隊伍為目標，嚴格做好窗口工作人員培訓工作。一是“一對一”學傳幫帶。工作人員在領會各類文件精神的同時落實責任到人，一對一跟班學習窗口業務，保障群眾在辦理業務過程中的每個細節都嚴謹規范、專業有素。二是“定制課堂”集中學。每周開展一次業務培訓會、每月組織技能練兵，確保工作人員在面對群眾時，無論是答復咨詢還是辦理業務，都能做到親近服務、微笑服務，最大化贏得群眾的理解和支持。三是定期考核補短板。中心根據窗口工作人員考核規范，從值班考勤、遵章守紀、工作實績等方面對工作人員進行更為精準、合理、細致的考核，并推出“月優秀標兵”評選制度，激發隊伍干勁。通過定期業務知識測試及時發現窗口工作的不足之處、工作難點及辦事群眾反映的問題焦點，深入剖析，查漏補缺，做到取長補短，不斷提高業務能力。 

二、提供便利“超貼心”。為讓辦事群眾切實感受到賓至如歸的溫馨氛圍，窗口立足辦事群眾的需求，推出各類便民舉措，盡可能為群眾提供便利服務。一是著力營造良好軟環境。營造辦證服務大廳溫馨舒適環境，在辦事大廳擺放綠植花卉，在醒目位置布置溫馨提示、指示牌、引導標識等，方便群眾進入大廳后按照流程辦理業務。二是常態落實防疫工作。窗口在大廳入口專門設立體溫測量點，并為未佩戴口罩的辦事群眾免費提供口罩。針對中心人流量密集特點，工作人員除每天兩次對大廳進行全面消毒外，服務窗口在處理完業務后會在辦公區域進行二次消毒，防止病毒滋生。前期氣溫寒冷時，為執行防疫間隔落座要求，專門定制了一批等待區座椅棉墊，既保證等候群眾不聚集，又使群眾切身感受到溫暖。三是全面升級便民設施。窗口定制專用收納盒，用于擺放指紋儀、免洗手消毒液等物品，既保持窗口整潔有序，又方便辦事群眾使用。在照相區門口放置發夾、梳子、鏡架、隱形眼鏡護理盒及各類規范服裝等供群眾自助使用，方便群眾拍攝一張自己滿意的證件照。 

三、服務群眾“超滿意”。窗口以提升“群眾滿意度”為目標，在全面提高窗口服務上狠下功夫，要求全體工作人員堅持微笑服務、主動服務、親近服務，不斷優化服務，將熱情服務貫穿全過程，確保每一位辦事群眾滿意而歸。一是大力推行“一窗通辦”。為深化“放管服”改革，窗口積極推行“一窗通辦”，不僅讓辦事群眾進一扇門辦所有事，還能實現取一個號辦所有事，提升群眾滿意度。今年以來，收獲網絡表揚回復100余條，在歷次評測中群眾滿意度均高達99.5%以上，連續多次獲評“窗口建設示范崗”，業務工作深受社會面認可和群眾好評。二是堅持大隊領導“坐堂制”。為確保群眾滿意萬無一失，窗口始終堅持大隊領導“坐堂制”，到窗口一線“坐堂”“督堂”，合理開通“綠色通道”，既能直接聽取辦事群眾的建議和意見，快速幫他們解決“疑難雜癥”，減少上傳下達環節，同時也能掌握窗口運行質態，及時發現辦事過程中的難點、痛點和堵點。在日常接待群眾時，工作人員一旦發現有投訴“苗頭性”對象，也可以在第一時間向主要領導匯報，做到信息靈敏、處理快速、上下一體，牢牢把握群眾滿意度的主動權。三是用好“容缺受理”機制。從辦事群眾進門開始，工作人員在引導臺即可針對群眾需求，提前介入、預審材料，實現人員分流，同時靈活運用法律法規，積極與各部門溝通協調，容缺受理，先解決能解決的問題，切實做到讓群眾輕松享受放管服政策改革的福利，安安心心辦證，明明白白領證，真正做到讓群眾“最多跑一次”。 

四、業務辦理“超高效”。為積極響應政策號召，本著“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”的宗旨，鹽邊縣公安局積極作為，轉變傳統辦證模式，不斷提高辦事效率。一是開設“綠色通道”。創新成立服務隊，提供24小時咨詢預約服務，第一時間為辦事群眾答疑解惑。每逢中、高考，為考生專設“綠色通道”，早晚及周末均增加工作時間，確保考生隨到隨辦，專人專辦，隨辦隨取。二是完善預判機制。窗口在辦證高峰時段日均受理量達到標準時，立即啟動預判機制，提前合理調整崗位，增設受理窗口，主動提供延時錯時服務，節省辦事群眾排隊等候時間，用超高效的辦事效率贏得群眾的贊譽。三是延伸網絡服務。窗口在不斷優化線下服務的同時，積極構建“互聯網+政務服務”新模式，通過政務服務平臺、“戶政微信公眾號”等線上辦理平臺，百分百覆蓋公安業務“最多跑一次”事項，使網上申請、查詢、預審、反饋等服務事項“能上盡上”，形成了實體大廳、網上平臺、移動客戶端、自助終端等“四端”的有機結合，實現了線上線下功能互補、融合發展的新機制，極大方便了辦事群眾。 

五、傾聽民意“超零距”。窗口始終將幫助群眾解決實際困難作為工作的著力點和落腳點，主動傾聽民意，堅持對標找差。一是為民解憂，主動上門服務。針對行動不便無法到辦證大廳辦理身份證的群眾，窗口工作人員主動上門現場為群眾拍照采集指紋；在辦理戶籍業務時遇到材料不全細節不清的，窗口會第一時間安排專員上門走訪，如實完成戶口遷移相關材料的收集。用暖心服務拉近群眾與辦事窗口的距離，切實為群眾解決實際困難。二是服務企業，完善“審管銜接”。根據“放管服”改革“輕審批、重監管”的要求，中心改變傳統管理理念，強化監管意識，主動參與到對權力的監督過程中，切實加強事中事后監管，定期到轄區單位進行檢查和指導工作。既有效激發了市場主體活力，又有效防范了安全生產風險。三是接受監督，全面政務公開。為了利于群眾知情、便于群眾辦事和易于群眾監督，窗口主動將服務內容、辦理程序、申報材料、承諾時限、辦理情況等編制目錄公開，全面接受社會監督，實現業務公開全透明。同時設置警務監督崗，在醒目位置擺放意見建議記錄簿與意見箱，保障辦事群眾反饋渠道暢通，努力讓群眾“零距離”地參與到監督中去，用行動取信于民。